Кто такой Тайный покупатель?
Наверняка в детстве кто-то мечтал не о космонавтике и спасении мира, а хотел, например, ходить по магазинам и получать за это деньги. И, несмотря на то, что судьба супергероя выглядит куда вероятнее последнего варианта, заработать на посещении торговых точек, ресторанов и других заведений сферы обслуживания все-таки можно.
Тайные покупатели сейчас востребованы и популярны. Их ищут большие супермаркеты и маленькие магазины, такси и кафе, салоны красоты и медицинские кабинеты. Для определенной группы товаров в качестве шопперов могут выступать даже подростки. Работа кажется простой, не пыльной и не нужной, но для руководителей компании такие люди могут стать настоящей находкой.
Акция «тайный покупатель» позволит вам получить полноценную картину, отражающую все несовершенства в работе вашего персонала. С помощью нее можно увидеть, как сотрудники обращаются с покупателями на всех этапах коммуникации, насколько хорошо они разбираются в предлагаемых товарах и услугах, заинтересованы ли они в удержании посетителей, соблюдаются ли определенные правила поведения, принятые в вашей компании, и как это влияет на ее имидж. Данная информация может быть полезной при формировании системы поощрений или наказаний для сотрудников, она поможет скорректировать процесс их обучения и сгладить все несовершенства в работе. Грамотное решение таких проблем позволит вам привлечь новых клиентов, повысить продажи и стать более конкурентоспособным.
История возникновения термина
Тайный покупатель – это специально обученный человек, который обращается в торговые точки и другие компании как обычный клиент, но на самом деле проводит торговый аудит. Его задача – совершить покупку товара или услуги и оценить работу всего филиала по заданным критериям. Акция «тайный покупатель» позволяет провести полноценное исследования качества обслуживания и выяснить, как ведет себя персонал с обычными покупателями в отсутствие руководителя.
Возникла технология «mystery shopping» еще в 70-х годах 20-го века. Именно тогда рынок товаров и услуг перенасытился настолько, что обслуживание стало конкурентным преимуществом. В борьбе за клиентов владельцы бизнеса были готовы доводить работу персонала до совершенства и тогда им на помощь пришли тайные покупатели.Мониторинг тайный покупатель может провести как при личном посещении филиала, так и посредством телефонных звонков или электронной переписки. Все тайные покупатели перед началом работы получают инструкции и полную информацию о товаре или услуге, чтобы составить более объективное мнение. По завершению мониторинга он представляет отчет по выбранным вами критериям для анкеты тайного покупателя.
Этапы работы Таинственного гостя
Получение информации о продукте или услуге
Человек должен четко понимать, с чем ему придется работать, чтобы его суждения не были необоснованными. Здесь можно обговорить и нюансы обслуживания клиентов в вашей компании, чтобы шоппер мог отметить все важные детали.
Выбор критериев оценки
Технические стороны: срок, место проведения, персонал, с которым будет контактировать тайный покупатель, необходимые навыки исследователя, которые могут пригодиться для определенной группы товаров и услуг.
Само исследование
Посещение определённой точки в указанное время, заказ оговорённой в договоре продукции или услуги, внимательное изучение обстановки. Тайный гость должен обладать хорошей памятью и острым зрением, чтобы позднее тщательно заполнить анкету Тайного покупателя.
Составление отчета
Здесь тайный покупать должен подробно ответить на заданные в анкете вопросы и отметить недостатки в обслуживании персонала. На этом отчете будет строиться оценка работы всего филиала. Обычно он содержит: анкету с ответами по выбранным критериям; чек контрольной закупки, если это предполагалось; дополнительные материалы, подтверждающие результаты мониторинга: фото, видео или аудиозаписи.
Варианты проверки Тайным покупателем
Личное посещение
При личной встрече таинственный покупатель может оценить не только отношение персонала к клиенту, но и внешний вид сотрудников и помещения. При телефонном звонке и электронной переписке часто можно проверить только одного сотрудника, тогда как реальный визит может дать комплексную оценку.
Телефонный звонок
Исследование «mystery shopping» посредством телефона проводится для того, чтобы определить, будут ли заинтересованы ваши работники в удержании клиента при возникновении определенных проблем. Бывает, что консультанты ведут себя довольно агрессивно при низком качестве связи, дефектах речи у покупателя, плохой слышимости и так далее. Также возможно оценить, разбирается ли ваш сотрудник в предлагаемых товарах и услугах, насколько терпеливым он окажется при общении с клиентом, который задает большое количество вопросов, и умеет ли он работать с возражениями.
Интернет-мониторинг
Чаще всего направлен на оценку функционала сайта, работы консультанта и менеджеров. Тайный покупатель интернет-магазина может с точки зрения обычного клиента определить удобство поиска и заказа товаров, наличие, точность и полнота описаний продукции, качество изображений и их соответствие реальной упаковке. Также в мониторинг входит объективное суждение о дополнительных вопросах работы с интернет-магазином: информации о доставке, оплате и прочим параметрам. Общение с консультантами площадок позволит выяснить соответствие цен и актуальность другой информации о продуктах.
Акция «тайный покупатель» подходит только тем руководителям, которые заинтересованы в увеличении продаж и расширении собственного бизнеса. Исследования нужно проводить регулярно, чтобы отмечать положительную динамику и эффективность mystery shopping. Работа с результатами мониторинга и дальнейшее обучение персонала позволят в короткий срок вывести обслуживание клиентов в вашей компании на новый уровень. Согласитесь, что гораздо приятнее оставлять свои деньги там, где вас встречают с улыбкой и могут посоветовать товар, который будет соответствовать всем вашим ожиданиям.
Вы можете заказать исследование Тайный покупатель в агентстве Nord Star по телефону (812) 309-29-32 или письмом на почту zakaz@nord-star.spb.ru.
Телефоны офисов агентства в других регионах ищите в разделе Контакты.